Pelayanan Publik (public service) merupakan hak sosial dasar dari masyarakat (social right) merupakan hak untuk menerima dari pemerintah (the right to recive) yang diatur dalam konstitusi UUD NRI 1945. Dalam Pasal 18A ayat (2) menyebutkan: Hubungan keuangan, pelayanan umum, pemanfaatan sumber daya alam dan sumber daya lainnya antara pemerintah pusat dan daerah diatur dan dilaksanakan secara adil dan selara berdasarkan undang-undang. Kemudian Pasal 34 ayat (3) menyebutkan Negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Kedua Pasal tersebut membuktikan bahwa hak masyarakat dalam pelayanan publik dijamin oleh negara
Untuk mengatur penyelenggaraan pelayanan publik, Pemerintah telah menerbitkan Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam ketentuan menimbang butir a disebutkan bahwa: Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD 1945.
Untuk memastikan pelayanan publik berjalan sesuai amanat peraturan perundang-undangan maka harus dilakukan Pengawasan terhadap pelayanan publik. Pengawasan pelayanan publik sebagai bentuk jaminan perlindungan kepada rakyat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik oleh pemerintah.
Salah satu mekanisme pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik adalah dengan membentuk unit pengelola pengaduan oleh penyelenggara pelayanan publik, hal tersebut merupakan kewajiban dari Penyelenggara Pelayanan Publik sebagaimana amanat dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sebagai sarana menerima dan menyelesaikan pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan publik. Akan tetapi dalam kenyataanya pengelola pengaduan internal penyelenggara pelayanan publik belum berjalan efektif, seperti mekanisme pengelolaan pengaduan yang tidak jelas atau tidak ada, penyelenggara pelayanan hanya menyiapkan kanal tapi tidak penyelesaian terhadap pengaduan, petugas pengelola pengaduan yang tidak memiliki kompetensi, tidak adanya pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan.
Untuk memperkuat pengelolaan pengaduan internal penyelenggaraan pelayanan publik, Ombudsman RI Perwakilan Provinsi NTB melakukan koordinasi Penguatan Pengawasan Pelayanan Publik dengan tema: Penguatan Pengelola Pengaduan Internal Pelayanan Publik.
Kegiatan dilaksanakan sehari yang berlangsung di Hotel Lombok Astoria dengan menghadirkan sebanyak 60 orang terdiri dari Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota, BUMN/BUMD, Media dan NGO.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi NTB “Dwi Sudasono” memaparkan materi Penguatan Unit Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik, sementara Direktur RSUD Provinsi NTB “dr. H. Lalu Herman Mahaputra, M.Kes, MH” menyampaikan praktek baik penanganan pengaduan pelayanan public di RSUD Provinsi NTB.
Dalam kesempatan tersebut, dr Jack sapaan akrab Direktur RSUD Provinsi NTB dengan lugas dan gamblang menguraikan bagaimana komitmen, inovasi layanan, strategi, dukungan sarana dan prasarana serta digitalisasi penanganan pengaduan pelayanan publik di RSUD Provinsi NTB.
Dala sesi diskusi dan tanya jawab peserta memberikan apresiasi terhadap terobosan yang dilakukan dr Jack dalam menahkodai Rumah Sakit terbesar di NTB dan telah mendapatkan nilai A Penilaian Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kementerian, Lembaga, Pemerintah Daerah dan BUMN oleh Kementaerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) Tahun 2023 ini. Direktur juga menegaskan siap terus melakukan Upaya pengembangan ilitas termasuk fasilitas bagi golongan disabilitas yang akan mengakses layanan di RSUD Provinsi NTB.
